اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتذاكر الدعم

Service Level Agreement (SLA) for Support Tickets

1. مقدمة
هذه اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) توضح الالتزامات والمسؤوليات لشركة مجموعة ارى وعملائها بخصوص تذاكر الدعم الخاصة بنظام أودو. والتي تشمل الطلبات البرمجية والتطوير لوظائف اودو، حل المشاكل البرمجية، حل المشاكل الوظيفية، الاستشارات، والتدريب.
1. Introduction
This Service Level Agreement (SLA) outlines the commitments and responsibilities of Era Group and its clients concerning the support ticket policy for Odoo support. Which includes software requests and development for Odoo functions, software problem solving, functional problem solving, consulting, and training.
2. تقديم تذكرة الدعم
يمكن للعملاء تقديم تذاكر الدعم عبر نظام دعم العملاء الخاص بالعميل https://help.era.net.sa/helpdesk
2. Support Ticket Submission
Clients may submit support tickets through the client support portal https://help.era.net.sa/helpdesk
نلتزم بالرد على تذاكر الدعم في مهلة زمنية لا تزيد عن 8ساعات خلال ساعات العمل العادية. We commit to responding to support tickets within a timeframe not exceeding 8hours during regular business hours.
4. أولوية تذكرة الدعم
يتم تصنيف تذاكر الدعم إلى ثلاثة مستويات أولوية:
- أولوية عالية: المشاكل الحرجة التي تؤثر على أنظمة الإنتاج. الرد خلال 2 ساعة عمل.
- أولوية متوسطة: المشاكل المهمة التي تؤثر على عمليات الأعمال. الرد خلال 8 ساعات عمل.
- أولوية منخفضة: المشاكل غير الحرجة التي لا تأثير يذكر على العمليات. الرد خلال 36 ساعة عمل.
4. Ticket Priority
Support tickets are categorized into three priority levels:
- High Priority: Critical issues affecting production systems. Reply within 2 working hours.
- Medium Priority: Important issues impacting business operations. Reply within 8 working hours.
- Low Priority: Non-critical issues with minimal impact on operations. Reply within 36 working hours.
سيعمل فريقنا بجد لحل تذاكر الدعم بأسرع وقت ممكن، مع مراعاة أولوية التذكيرة وصعوبة المشكلة. Our team will work diligently to resolve support tickets as quickly as possible, considering the ticket's priority and issue complexity.
سنبقي العملاء على علم بتقدم عملية حل التذكيرة وحالتها من خلال التواصل الدوري والتحديثات عبر البريد الإلكتروني من خلال منصة الدعم الخاصة بالعميل. We will keep clients informed of the progress and status of their support tickets through regular communication and updates via email from customer's portal.
في حالة استمرار مشكلة الدعم دون حل، سنتخذ إجراءات تصعيد لضمان معالجتها بسرعة. In the event that a support issue remains unresolved, clients have the option to escalate the matter for faster resolution.
من المتوقع من العملاء تقديم معلومات مفصلة وواضحة بخصوص مشكلات الدعم والتعاون مع فريق الدعم لتسهيل عملية الحل. Clients are expected to provide detailed and clear information regarding support issues and cooperate with the support team to facilitate the resolution process.
ساعات عمل فريق الدعم من الساعة 10 صباحا وحتى 5 عصرا. الأيام من الأحد الى الخميس. بتوقيت السعودية. 9. Review and Amendments
The support team's working hours are from 10 am to 5 pm. Days from Sunday to Thursday. Saudi Arabia time.
9. مراجعة وتعديل الاتفاقية
يمكن مراجعة وتعديل هذه الاتفاقية في أي وقت من قبل شركة مجموعة ارى.
9. Review and Amendments
This SLA may be reviewed and amended by Era Group at anytime.